2024年全年，中卫市市场监督管理局共接到各类消费投诉举报9047件，其中投诉8345件，举报702件。截至目前已办结8914件，办结率为98.53%，共为广大购买的人挽回经济损失81.55万余元。

  从时间上来看，第一季度至第三季度呈上涨的趋势，第四季度有所回落。第一季度投诉举报量为2244件，第二季度增长至2323件，第三季度进一步上升至2492件，第四季度降至1988件。这一波动根本原因是中卫市作为一个旅游城市，游客数量受天气影响较大，夏秋季游客较多，春冬季游客较少，导致投诉举报数量与游客数呈现正相关性。

  从受理投诉举报渠道来看，来自全国12315平台2084件，占总量的23.04%；12345市民热线%；通过邮寄信件、来人来访、信访、人民网留言等其他渠道309件，占总量的3.41%。通过全国12315平台接到的投诉举报数量较多，说明消费者倾向于使用该平台做维权，也体现了平台在社会上的影响力，以及在维护消费者权益方面发挥的及其重要的作用。通过12345市民热线接到的投诉举报数量占比最高，表明消费者在遇到消费问题时，更倾向于通过这一便捷、高效的渠道进行反映。其他渠道包括邮寄信件、来人来访、信访、人民网留言等，虽然这些渠道接到的投诉举报数量相对较少，但它们为广大购买的人提供了多渠道维权途径。特别是人民网留言等网络渠道，体现了互联网在消费者维权中发挥着重要作用。

  从行政行政管辖区域看，沙坡头区全年共受理投诉举报4308件，占全市投诉举报总量的47.62%。中宁县全年受理投诉举报3433件，占全市投诉举报总量的37.95%。海原县全年受理投诉举报1306件，占全市投诉举报总量的14.43%。

  （一）从投诉问题来看。投诉受理量较大的类别是：食品安全2490件，占比29.84%；商品售后服务1222件，占比14.65%；产品质量类917件，占比10.99%；不正当竞争452件，占比5.42%；价格437件，占比5.24%；合同类198件，占比2.38%。

  （二）从商品投诉来看。商品投诉共5796件，投诉量较大的商品主要有：食品3305件，占比57.02%；服装、鞋帽442件，占比7.63%；家居用品287件，占比4.94%；交通工具194件，占比3.34%；家用电器183件，占比3.15%。

  （三）从服务投诉来看。服务投诉共2549件，投诉量较大的主要有：餐饮和住宿服务1059件，占比41.54%；美容、美发、洗浴服务184件，占比7.22%；教育、培训服务133件，占比5.23%；销售服务110件，占比4.33%；文化、娱乐、体育服务107件，占比4.20%；维修服务86件，占比3.37%；停车服务79件，占比3.09%。

  2024年共接到举报702件，较上年同期1721件减少59.21%。举报量下降说明市场监管部门前期的各项整治行动取得成效，商家合规经营意识提高，同时存在部分消费者选择以投诉而非举报方式解决问题的情况。从举报数量来看，主要举报的违法行为有：食品安全违法行为143件，占比24.78%；不正当竞争行为135件，占比23.4%；广告违法行为100件，占比17.33%；不正当竞争行为135件，占比13.40%；侵害消费者权益行为44件，占比7.63%；产品质量违法行为34件，占比5.89%；地理标志违法行为19件，占比3.29%；价格违法行为17件，占比2.95%。

  食品安全问题投诉量2490件，在投诉总量中占比29.84%，举报量为143件，占举报总量的24.78%，在投诉举报中占比最大，主要涉及预包装食品标签不符合规定、食品未按规定条件保存、食品中发现异物或感官性状异常、销售过期食品等问题。

  食品安全问题成因：1.食品生产经营者落实食品安全第一责任人和诚信自律意识还不到位，食品经营者法规意识淡漠。部分食品生产经营者对食品安全法律法规和国家标准缺乏深入了解，忽视食品安全法规的要求。2.食品安全基础薄弱。中卫市大部分食品生产经营单位为小作坊、小摊点和小经营店，建立质量管理体系还不完善，日常管理不规范，设施投入不足，基础设施差。3.监管存在薄弱环节。食品安全问题具有一定的隐蔽性，发现和查处违法行为的难度大，同时，当前基层监管所人员配备不足，食品安全监管还存在盲点。4.源头管控还需进一步加强。种植养殖和生产加工环节是关键，但源头管控措施不够精准有效，如：农兽药残留、食品非法添加等问题在源头出现，上市后监管难度大增。5.消费者关注度和维权意识提高，而经营者对消费者关注度预估不足，未重视标签等问题对品牌形象与消费者权益的影响。

  售后服务问题成因：1.经营者重视程度不足。部分商家将主要精力放在产品销售上，认为售后服务是一种额外的负担，对售后服务重视程度不够。2.经营者成本考量。为了降低经营成本，部分商家缩减售后服务投入，如减少售后服务人员数量、降低售后服务人员培训标准等，这直接导致售后服务质量下降，无法满足消费者的需求。3.售后体系不完善。许多商家缺乏完善的售后服务体系，没有明确的售后服务标准和流程，这使得售后服务人员在处理问题时缺乏依据，操作不规范，导致服务质量参差不齐。4.消费者期望提高、要求标准高。随着市场竞争的加剧，消费者在购买商品或服务时，不仅关注产品本身的质量和价格，还对售后服务提出了更高的要求。同时对售后服务质量的要求越来越严格，对服务过程中的任何瑕疵都更加敏感。一旦售后服务未能达到他们的期望，就容易引发投诉。

  投诉举报增多的一个重要原因是职业索赔人投诉举报增多。中卫市市场监督管理局全年收到的投诉举报中单人投诉举报超过5次的有44人，其中投诉举报数量最多达14次。这类投诉举报均为短时间内大量投诉，投诉商品绝大部分为预包装食品，投诉举报内容同质化严重，问题多为标签标识问题、过期食品等，诉求内容大部分为赔偿损失、退赔费用，并且要求奖励。

  职业索赔人增多成因：1.市场环境因素。中卫市食品行业小作坊、小摊点和小经营店占比大，产业化、规模化程度低，这些经营主体管理不规范，经营者对GB7718《食品安全国家标准—预包装食品标签通则》等法律法规不了解，进货查验不严格，食品安全问题相对多发，为职业索赔人提供了可乘之机。例如食品小作坊可能因设施简陋、管理随意，导致食品出现过期、变质等情况，易被职业索赔人盯上。2.法律漏洞与利益驱动。部分职业索赔人受利益驱使，利用法律的模糊地带和商家息事宁人的心理，进行恶意索赔。现行法律法规在界定正常维权与恶意索赔方面存在一定模糊性，使得职业索赔人有机可乘。3.监管力量不足。监管力量存在薄弱环节，职业索赔人选择在察觉到监管的薄弱环节，寻找“问题”商品，通过投诉举报获取利益。同时，监管部门对职业索赔人行为的甄别能力和监管力度有待提高，未能及时有效遏制恶意投诉举报行为。4.商家应对能力不足。许多商家缺乏完善的售后服务体系和应对投诉举报的经验，面对职业索赔人的投诉举报，部分商家因害怕影响经营或不了解应对方法，往往选择妥协赔偿，这进一步助长了职业索赔人的行为。5.执法人员应对职业索赔难度大。一方面，职业索赔人行为隐蔽，常以普通消费者身份投诉举报，且法律对正常维权与恶意索赔界定模糊，执法人员判断缺乏依据。另一方面，应对流程复杂，调查取证难，其证据或存真实性问题，处理程序需兼顾多方。此外，执法人员专业培训不足，对职业索赔常见手段及新方式掌握不全，遇新情况往往不知所措。

  1.强化全链条监管。构建从源头生产到终端销售的完整严密监管体系。种植养殖环节严控农药、化肥使用；生产加工环节审查企业资质与生产条件；运输储存环节规范冷链物流与仓储管理；销售环节加强市场等场所监管，把控进货与销售质量。

  2.加大监督抽检。增加日常还能让频次，建立定期监督检查制度，对重点区域和企业重点监管。依据季节和食品种类，制定科学抽检计划，利用先进技术设备快速准确检测，及时发现问题。

  3.加强部门协作。健全食品安全违法犯罪案件移送机制，对涉及违法犯罪线索及时移送公安，形成各部门紧密协作打击违法犯罪的合力。

  4.开展生产经营者培训。定期组织食品生产经营者参加法规与安全知识培训，邀请专家和监管人员授课，通过案例分析等方式，增强其法律与责任意识。

  5.进行消费者科普宣传。通过社区、媒体、网络等渠道，普及食品选购、储存等常识，宣传投诉举报渠道，提高消费者安全意识和参与监督的积极性。

  6.实施信用监管与联合惩戒。建立企业信用档案，记录食品安全违法情况。对违法企业实施联合惩戒，限制其市场准入等，提高违法成本，促使企业合规经营。

  1.督促商家完善标准流程。督促商家完善售后服务体系，制定详细手册，明确咨询、投诉处理、维修、退换货等各环节规定与要求。如规定售后人员在接到消费者咨询或投诉后，需在特定时间内响应并给出解决方案，同时明确维修服务质量标准与保修期限。

  2.加强人员培训。要求商家强化对售后服务人员的培训，涵盖产品知识、维修技能、沟通技巧及服务态度等方面。定期组织培训课程与考核，确保服务人员具备专业素养与服务能力，为消费的人提供优质服务。

  3.引入评价机制。引入第三方售后服务评价平台，通过消费者评价与第三方评估，对商家服务质量从响应速度、解决问题效果、服务态度等方面进行打分评价，并在相关平台公示。以此引导消费者选择优质商家，激励商家提升服务质量。

  4.监管处罚机制。健全监管制度，针对售后服务不到位的商家，依情节轻重采取约谈、警告、罚款等措施，情节严重且多次被投诉的，依法吊销营业执照，进一步规范商家行为，保障消费者权益。

  1.完善法律法规。明确界定正常消费维权与恶意索赔行为的界限，细化相关法律条款，使执法部门在处理职业索赔人相关案件时有更明确的法律依据。对于恶意索赔、扰乱市场秩序的行为，制定相应的处罚措施。

  2.加强甄别与监管。执法人员在接到投诉举报时，要加强对投诉举报人身份和行为的甄别。对于明显具有职业打假特征且存在恶意索赔嫌疑的案件，要仔细审查证据的真实性和合理性。建立职业索赔人信息库，对频繁进行恶意投诉举报的人员进行重点关注和监管。

  3.引导合。通过宣传教育，引导消费者通过合法、合理的途径维护自身权益，提高消费者对正常消费维权和恶意索赔行为的辨别能力。同时，鼓励消费者积极参与市场监督，但要明确维权的方式和界限。

  4.加强部门协作。市场监督管理部门与司法、公安等部门建立协作机制，对于职业索赔人涉嫌敲诈勒索等违法犯罪行为，及时移送司法机关处理，形成打击合力，维护正常的市场秩序和社会稳定。返回搜狐，查看更多